Standardy czasu odpowiedzi
Ustaw i komunikuj klientom oczekiwane czasy odpowiedzi. Rekomendacje branzy: dla chatu na zywo - 5 minut, dla biznesowego WhatsApp - 1 godzina w godzinach pracy.
Skonfiguruj automatyczna wiadomosc poza godzinami pracy informujaca kiedy klient moze oczekiwac odpowiedzi.
Procesy eskalacji
Zdefiniuj jasne kryteria eskalacji: jakie typy zapytan idza do chatbota, jakie do agenta pierwszego poziomu i jakie wymagaja supervisora.
Upewnij sie, ze agenci wiedza, jak transferowac rozmowe z zachowaniem kontekstu dla klienta.
Szkolenie agentow
Agenci WhatsApp potrzebuja szkolenia z: ton WhatsApp (nieformalny ale profesjonalny), obsluga emocjonalnych klientow, korzystanie z shablonow i eskalacja.
Metryki i jakosc
KPI dla obslugi klienta WhatsApp: czas pierwszej odpowiedzi, CSAT, wskaznik rozwiazania w pierwszej odpowiedzi i sredni czas obslugi. Regularnie analizuj i optymalizuj.
