Bosch
Manufacturing / IoT
Come Bosch Italia ha trasformato il supporto tecnico e la gestione degli alert IoT con la comunicazione multicanale automatizzata.
+420%
Gestione richieste
-80%
Tempo risoluzione ticket
+92%
Soddisfazione clienti
La Sfida
La divisione IoT di Bosch Italia gestiva migliaia di richieste di assistenza tecnica al mese tramite call center tradizionale. I tempi di attesa erano elevati, gli alert dai dispositivi IoT connessi venivano gestiti manualmente e la documentazione tecnica veniva inviata via email con tempi di risposta lunghi. La soddisfazione dei clienti enterprise era in calo.
La Soluzione
Bosch Italia ha integrato Chat API nel proprio sistema di ticketing e nella piattaforma IoT:
- Supporto WhatsApp: i clienti possono aprire ticket di assistenza direttamente via WhatsApp, ricevendo risposte immediate dal sistema automatizzato.
- Alert IoT via SMS: i dispositivi connessi inviano alert critici via SMS ai tecnici di zona per interventi rapidi.
- Documentazione via Email: manuali tecnici, guide di troubleshooting e report vengono inviati automaticamente via Email API.
- Aggiornamenti stato ticket: i clienti ricevono aggiornamenti in tempo reale sullo stato dei loro ticket via WhatsApp.
I Risultati
In soli 5 mesi, Bosch Italia ha rivoluzionato il proprio servizio clienti:
Capacità di gestione
Il team gestisce 5 volte più richieste grazie all'automazione WhatsApp, senza aumentare il personale.
Risoluzione ticket
Il tempo medio di risoluzione è passato da 48 ore a meno di 10 ore grazie alla comunicazione istantanea.
Alert IoT
I tempi di intervento sugli alert critici sono stati ridotti del 75% grazie alle notifiche SMS immediate.
NPS Score
Il Net Promoter Score è passato da 32 a 78, raggiungendo livelli best-in-class nel settore.
"L'integrazione di Chat API con la nostra piattaforma IoT ci ha permesso di passare da un supporto reattivo a uno proattivo. I nostri clienti ricevono alert e assistenza prima ancora di accorgersi del problema."
Andrea Colombo
Head of Customer Service, Bosch Italia
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