Organisation de l'inbox
Attribution automatique : round-robin pour une distribution equitable ou attribution par competences pour une resolution plus rapide.
Labels et tags pour categoriser les conversations : urgence, type de demande, segment client.
Supervision et qualite
Les superviseurs voient toutes les conversations en temps reel et peuvent intervenir, reattribuer ou valider les reponses avant envoi.
Metriques par agent : temps de premier reponse, temps de resolution, CSAT. Utilisees pour le coaching et la formation.
Notes internes et collaboration
Les agents peuvent ajouter des notes internes (non visibles par le client) sur les conversations pour contextualiser et faciliter le passage entre agents.
