Configurazione di un team multi-agente
Chat API permette di creare piu account operatore per la stessa inbox WhatsApp. Ogni operatore ha le sue credenziali di accesso e vede solo le conversazioni assegnate a lui (o tutte, in base ai permessi configurati). Il supervisore puo monitorare tutte le conversazioni e intervenire se necessario.
L'assegnazione delle conversazioni puo essere manuale (un supervisore assegna ogni conversazione) o automatica (round-robin tra gli operatori disponibili, o per tema in base alla prima keyword del messaggio del cliente). L'assegnazione automatica riduce i tempi di prima risposta.
Le conversazioni non assegnate (nuove conversazioni non ancora prese in carico) appaiono in una coda comune visibile a tutti gli operatori disponibili. Il primo operatore che la prende in carico la 'blocca' per gli altri, evitando doppie risposte.
Escalation e trasferimento conversazioni
Un operatore che incontra una conversazione al di fuori della sua competenza deve poter trasferirla a un collega o a un supervisore senza che il cliente noti la discontinuita. Chat API permette il trasferimento di conversazione con note interne visibili solo all'operatore ricevente.
Le note interne sono fondamentali per la qualita del servizio: quando si trasferisce una conversazione, si aggiunge una nota con il contesto ('Cliente insoddisfatto per ritardo ordine, ha chiesto rimborso') per permettere all'operatore ricevente di rispondere senza chiedere di nuovo le informazioni al cliente.
Reporting e performance del team
Chat API fornisce report sulle performance del team: conversazioni gestite per operatore, tempo medio di prima risposta, tempo medio di risoluzione, e CSAT per operatore. Questi dati permettono di identificare i migliori performer e quelli che necessitano di formazione aggiuntiva.
Modalita operative: orari e turni
Configura gli orari di disponibilita del team per gestire le aspettative dei clienti: quando tutti gli operatori sono offline, un messaggio automatico informa il cliente che risponderete al piu presto. Quando un operatore torna online, le conversazioni in coda vengono assegnate automaticamente.
Per i servizi 24/7, implementa un sistema di turni con operatori in paesi diversi o in diverse fasce orarie. Chat API supporta il multi-timezone per la gestione dei turni internazionali.
