Estandares de comunicacion para el equipo de WhatsApp
El tono de las comunicaciones por WhatsApp debe ser profesional pero conversacional. Mantiene los mensajes cortos y directos.
Evita los mensajes demasiado largos en WhatsApp. WhatsApp es excelente para las respuestas rapidas, no para los documentos de soporte complejos.
Procesos operativos del equipo
El proceso de gestion de conversaciones de WhatsApp debe definir: quien responde a las nuevas conversaciones, el tiempo maximo de primera respuesta, como escalar los casos complejos y como gestionar las conversaciones fuera de horario.
Implementa un sistema de clasificacion de conversaciones. Esta clasificacion permite generar informes por tipo e identificar areas de mejora del producto o servicio.
Guiones para los casos mas habituales
Crea guiones para las respuestas a las preguntas mas frecuentes. Estos guiones no deben ser mensajes identicos de copiar y pegar, sino directrices de respuesta que garanticen la coherencia y la exactitud de la informacion.
KPIs y medicion de la calidad
Los KPIs mas importantes de la atencion al cliente por WhatsApp son: tiempo de primera respuesta (objetivo: menos de 5 minutos en horario laboral), CSAT (objetivo: superior a 4,2/5), tasa de resolucion en el primer contacto (objetivo: superior al 70%) y tasa de escalacion.
