Arquitectura de un sistema multiagente
Un sistema multiagente de WhatsApp se basa en tres componentes: un receptor de webhooks que recibe todos los mensajes entrantes y los pone en cola, un sistema de enrutamiento que asigna cada conversacion al agente adecuado, y una interfaz de agente para gestionar las conversaciones asignadas.
El enrutamiento puede ser manual, automatico round-robin o basado en reglas (palabras clave, horario, habilidad del agente).
Metricas de gestion del equipo
Metricas fundamentales para un equipo de soporte de WhatsApp: tiempo de primera respuesta, tasa de resolucion en el primer contacto, duracion media de la conversacion y CSAT recopilado al final.
Define SLAs claros para WhatsApp: tipicamente primera respuesta en menos de 5 minutos en horario laboral y menos de 30 minutos en horas pico.
Mensajes fuera de horario
Configura un mensaje automatico para los contactos que escriben fuera del horario de soporte. El mensaje debe indicar los horarios de disponibilidad y, si es posible, una alternativa de autoservicio.
Formacion del equipo y garantia de calidad
Un equipo de soporte de WhatsApp requiere formacion especifica: el tono debe ser profesional pero conversacional, los mensajes cortos y directos.
Implementa un proceso de control de calidad regular: el supervisor revisa semanalmente una muestra de conversaciones cerradas e identifica las mejores practicas.
